온라인·블로그·입소문… 마케팅, 기본에 충실하자

화장품 온라인 마케팅… 방문 판매 실적 2.5배 늘어
말로 표현되는 니즈 5%뿐 … 소비자 심리 꿰뚫어야
구매 시점에 영향… 입소문의 위력 재발견

2009년의 마케팅 화두(話頭)는 무엇일까?

첫째는 온라인 마케팅이다. 이것은 단순히 상품을 온라인으로 판매하는 것 이상이다. 블로그(blog)를 단순히 홍보용 매체로 생각하면 오산이다. 사실적인 정보 외에 제품을 체험하는 동안 느낀 긍정적 또는 부정적 감정을 담은 스토리이고, 인터넷을 통해 급속히 전파되기 때문에 파급 효과가 폭발적이다. 기업이 만든 공식적인 웹사이트보다 블로그의 콘텐츠가 검색엔진에 더 쉽게 노출되며, 사람들은 그 콘텐츠를 더 신뢰한다. 따라서 고객을 불러들이려 하지 말고, 블로그를 활용해 고객을 찾아 나서는 것은 필수다.

둘째, 감성(感性) 마케팅이 중요하다는 것은 주지의 사실이지만, 작금의 과제는 소비자가 원하는 감성을 어떻게 찾아내느냐에 있다. 그래서 숫자에 의존하는 기존의 조사 방식이 아니라 무의식적인 마음 상태를 알아보는 새로운 방법들이 속속 개발되고 있다.

셋째는 커뮤니케이션 도구로서의 입소문(word of mouth)에 대한 재인식이다. 그러므로 어떤 사업을 하든, 입소문이 마케팅에서 제대로 효과를 발휘하도록 촉진하는 방법에 대하여 고심해야 한다. 체험의 기회를 통해 감동을 주고, 이성적 정보뿐 아니라 감성적 가치를 공유하게 함으로써 이를 전파하는 입소문 마케팅이 커뮤니케이션 활동의 새로운 중심이 되고 있다.

넷째 화두는 마케팅 성과를 측정하는 시스템의 구축이다. 이러한 시스템은 무엇보다도 기업이 우수한 제품을 가려내고 집중하는 데 도움을 준다. 유니레버(Unilever)는 1600개의 브랜드 중 50개, 즉 단지 3%의 브랜드가 그들 총수익의 63%를 차지한다는 사실을 알았다. 그들은 400개의 브랜드를 선별하여 파워브랜드라 명명하고 나머지는 정리하여 그 숫자를 줄여나갔다. 그 결과 투자수익률을 획기적으로 증대시키게 된다.비용 절감의 기회를 점검하는 데도 도움이 된다. 예를 들어 서비스의 일환으로 기업이 제공하는 배송·설치·교육 등도 그 효과에 대한 검증이 필요하다. 기업이 무료로 제공하는 서비스를 고객들이 가치 있게 여기지 않는 경우가 다반사이기 때문이다.

다섯째는 날로 증대되는 지속가능경영의 의미이다.  기업의 부정, 정계와의 유착, 지구온난화의 위험 등을 의식하면서 사람들은 사회적 책임경영을 수행하는 '좋은 기업'과 그렇지 못한 '나쁜 기업'을 구별하려 한다. 기업이 실질적으로 사회적 책임을 수행하고, 그래서 일반 대중이 그 기업을 '좋은 기업'으로 인식하게끔 해야만 지속적인 성장이 가능해지는 시대이다.

앙드레 지드는 "평범한 것을 제대로 하는 것이 비범이다"라고 조언한다. 기발한 돌파구를 찾기보다 마케팅의 두 석학이 지적한 점들을 점검하는 것이 불황을 이겨내는 지혜가 아닐까.

[Weekly BIZ, 경영 노트] 中