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제목 |
고객감동, 파바로티를 배워라 |
| 글쓴이 |
웹지기 |
날짜 |
2007.09.28 |
조회수 |
1387 |
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세계적인 성악가 루치아노 파바로티는 26세의 나이에 공식적인 오페라 무
대에 선 후 전 세계인을 매료시켰다. <타임>지는 ‘파바로티가 태어날 때 하
나님이 그의 목에 키스를 해주었다’고 표현했을 정도다. 그를 칭송하는 데
는 이런 천부적인 재능뿐만 아니라 넘치는 정열과 따스한 성품, 몰입과 헌
신의 결과라고 한다. 물론 나도 그의 열렬한 팬 중 한 명이다. 음악에는 문외
한이지만 그의 노래는 마음을 움직이는 남다른 힘이 있음을 느낀다. 그러
나 나는 그를 세계적인 성악가라는 호칭 외에 또 하나의 호칭으로 ‘무형의
서비스 맨’이라고 부르고 싶다.
파바로티의 유명한 일화로 그는 해외공연을 나갈 때 공항으로 가는 택시 안
에서 기사에게 “발성연습을 좀 해도 되겠습니까?” 고 양해를 구하며 공항
에 도착할 때까지 계속 발성연습을 한다. 비행기에서도, 공항에 도착해 공연
장으로 가는 차안에서도 그는 양해를 구하고 발성연습을 계속한다. 공연장
대기실에서도 그의 발성연습은 끊이지 않는다. 드디어 무대에서 그의 이름
을 호명하면 발성연습을 멈추고 숨을 한 번 고른 다음 무대로 나아가 멋지
게 곡을 뽑아낸다. 그의 노래를 들은 관객들은 감동에 찬 박수와 환호를 보
내게 마련이다. 혹자는 그를 가리켜 ‘인류 역사상 가장 위대한 테너’라고 칭
송하는데, 그것은 연습 때도 최선을 다하는 위대한 노력 때문일 것이다. 최
고 위치에 있으면서도 최고 목소리를 내기 위해 끊임없이 노래를 부르는 그
는 무형의 서비스 달인이다.
서비스에는 보여지는 ‘유형의 서비스’와 보이지 않는 곳에서 이루어지
는 ‘무형의 서비스’가 있는데, 우리는 흔히 ‘서비스를 잘 한다’고 하면 유형
의 서비스만을 떠올린다. 친절한 인사·말씨·덤으로 제공하는 것 등 고객과
만나는 순간부터 고객에게 행해지는 것만을 보고 서비스를 판단한다. 그러
나 이러한 유형의 서비스가 빛나기 위해서는 부단한 무형의 서비스가 뒷받
침 되어야 한다. 손님에게 친절한 인사와 더불어 편안한 미소는 서비스의
기본이다. 하지만 평소 웃지 않고 인사도 안하던 사람이 서비스를 한다면
부정확한 발음이나 어색한 미소 때문에 고객이 먼저 불편함을 느낄 것이
다. 늘 목소리 높여 인사 연습을 하고 매일 아침 거울을 보며 웃는 연습을
한 사람과 그렇지 않은 사람의 표정에서는 말 그대로 천지차이가 난다. 고
객과 업주의 관계를 떠나 회사를 비롯한 가족·친구 등 모든 인간관계에서
도 미리 준비하고 연습하면 더 좋은 관계를 만들어 갈 수 있다. 직장 내에
서 상사에게 업무보고를 하거나 바이어에게 프리젠테이션을 할 때에도 밝
은 목소리, 적절한 표정, 손동작 등의 연습으로 더 효과적인 결과를 이끌어
낼 수 있고, 가정에서도 서로를 배려하려는 무형의 태도들이 있다면 더욱
화목한 가족이 될 것이다.
요즘같이 백인백색인 고객의 마음을 만족시키기 위해서는 보이지 않는 곳
에서 준비하는 마음가짐과 자세 그리고 끊임없는 노력이 더욱더 절실히 필
요하다. 파바로티의 지독한 연습이 수많은 관객들을 감동시킨 것처럼 무형
의 서비스야 말로 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 공통분모가 될 것이다.
이코노믹리뷰 2006.1.16 김서기 | |
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