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제목 |
진정한 고객만족의 길 |
| 글쓴이 |
웹지기 |
날짜 |
2007.09.28 |
조회수 |
1352 |
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고객은 왕’ ‘고객만족을 넘어서서 고객감동의 체계로…’.
가까운 할인점ㆍ백화점은 물론 언론매체에서도 쉽게 볼 수 있는 말이다. 고
객만족경영에 대한 관심이 요즈음처럼 높은 시기가 없었던 것 같다. 소비
자 관련 단체를 포함해 각종 협회, 컨설팅 업체에서도 1년을 결산하는 연말
연시가 되면 어김없이 각종 고객만족 대상이니, 고객만족 우수업체니 하는
제목이 달린 수상과 선정이 이뤄진다.
전국의 모든 금융회사, 특히 은행들은 이러한 평가를 잘 받기 위한 각종 조
치들을 내부적으로 시행하고 있다. 예를 들어 친절교육을 강화하고 자체 영
업점 경영평가 등에 고객불만ㆍ친절도 평가 배점을 크게 상향조정하는 등
의 방식을 취한다.
그러나 대부분의 사람들이 고객만족과 단순한 친절을 제대로 구분하지 못
하고 있다는 인식을 지울 수 없다. 예를 들어 입구에서부터 허리 굽혀 아주
상냥히 인사하는 할인점에서 파는 식품이 상해 있다거나, 또는 친절하고 상
냥한 AS 체계를 갖춘 제조회사 제품의 초기 불량률이 매우 높은 경우 과연
고객만족은 이뤄지고 있는가.
물론 AS를 받기 위해 고객이 연락을 취했을 경우 접촉이 매우 어렵다거나,
또는 퉁명스러운 답변을 한 경우보다는 친절히 상황을 설명해주고 AS 접수
를 받아준다면 소비자 입장에서는 일단 안심을 할 것이다. 하지만 이 경우
가 당초 제품이 완벽해서 소비자가 연락을 취할 필요가 없는 제조ㆍ판매회
사에 비해 고객만족경영에서 우위에 있다고 할 수는 없다.
모든 사람이 사물을 보고 평가하는 기준은 각각 다르겠지만 고객만족의 기
준은 당초 고객의 니즈(needs)를 정확히 파악하고 고객입장에서 상품이 설
계ㆍ제작돼 추후 AS 문제를 최소화시키는 것이 제1의 고객만족이다. AS 문
제가 발생했을 때 최대한 신속하게 문제에 접근해 고객의 요구를 검토하고
이를 다음 제품에 반영하는 것이 제2의 고객만족이라고 할 수 있다. 친절
은 반드시 필요하지만 주된 것은 아니고 종속적인 것일 뿐이다.
일부 은행권을 중심으로 ‘고객의 불만을 무마하기 위해, 또는 이미 발생한
사안에 대해 더 큰소리가 안 나도록 무조건적인 수용을 하고 단순한 친절교
육을 강화하는 것’보다는 ‘철저하게 고객의 입장에서 고객의 주장을 검토하
자’는 움직임이 일고 있는 것도 이 때문이다.
요즘 들어 거의 모든 금융회사가 고객 서비스 실태 등을 점검하기 위해 업
무에 대한 모니터링 요원을 두고 있다. 적지 않은 보수를 지급하면서 고객
접점에서의 친절도 등을 점검한다. 그러나 과연 이러한 제도가 진정하게 고
객의 소리를 대변할 수 있는가.
따라서 고객의 소리 전부를 데이터베이스화하고 측정하는 방법에 대한 진
지한 검토가 필요하다. 외환은행 고객지원팀이 고객불만ㆍ민원 업무를 완
전히 전산화해 모든 고객불만 자료를 완벽히 데이터로 구축한 것도 이 때문
이다.
이러한 진정한 고객의 소리, 고객의 니즈를 기본으로 한 업무체계 구축은
고객불만 요소를 근원적으로 제거할 것이며 경영평가 점수강화 등 강압적
인 조치에 따른 눈에 보이는 부분의 고객불만 감축이 아닌 진정한 의미의
고객 중심적 업무수행을 가능하게 할 것이다
서울경제 2006.1.16 | |
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