LG전자는 왜 인도 가정집에 CCTV를 설치했을까?

■ “느린 엘리베이터에 이용자는 볼멘소리를 해대는데, 기술적으로 더 빠르게는 안되고 어떡하지?” 내놓은 해결책은 바로 거울! 사람들은 거울을 봄으로써 상대적으로 엘리베이터의 속도를 인식하지 못하고 목적지에 도착했다. 문제의 숨은 본질을 꿰뚫어 새로운 시각으로 해결책을 도출한 것이다. 소비자조차 인지하지 못하는 숨어있는 본질을 해결하는 것이 통찰의 힘! 지금부터 통찰력이 있는 기업으로 거듭나기 위한 3단계 프로세스를 알아보자.

< 통찰 프로세스 3단계 >

1. 문제를 정의하라

■ 빌딩 주는 빌딩의 수익성을 높이기 위해 가능한 많은 방에서 좋은 전망을 볼 수 있게 하길 원하고 있다.

건축가 데이비드 피셔(David Fisher)는 모든 방에서 좋은 전망을 볼 수 있게 건물을 회전시키는 방법을 생각해 냈다. 통찰의 첫 단계는 해결책 모색이 아니라 문제를 구체적으로 정의하고 문제에 집중하는 것부터 시작된다.

2. 관찰을 통해서 문제의 숨은 본질 파악하라

문제를 정의 했다면 통찰의 두 번째 단계로 넘어가야 한다. 어떻게 문제의 숨은 본질을 파악할 수 있을까? 해답은 ‘관찰’에서 찾을 수 있다.

▶ 관찰법 1. 소비자의 행동을 관찰하라

LG전자가 인도 소비자를 장악하기 위해 사용한 방법을 살펴보자. 인도 사람들은 매 끼니 야채를 먹는 다는 것을 파악한 LG전자는 야채 칸을 하나 더 늘린 냉장고를 출시하게 되었다. LG전자 54억 원의 인도 이익 중 10%는 이렇게 인도인들에게 맞춰진 현지화 제품이다.

▶ 관찰법 2. 소비자의 신체 반응을 관찰하라

혼다는 대부분의 오토바이 사고는 자동차 운전자가 빠르게 움직이는 오토바이를 인식하지 못해 일어나는 경우가 많다는 문제를 정의하게 되었다.

이를 반영해 혼다에서는 화난 얼굴 모양의 오토바이를 디자인해 출시했다. 이 오토바이는 일반 오토바이보다 사람들이 인식하는 비율이 43%나 높아 사고의 위험이 일반 오토바이에 비해 적다고 한다.

▶ 관찰법 3. 직접 체험해 느낌을 관찰하라

서비스의 대명사로 불리는 미국의 저가 항공사 제트블루의 최고경영자인 데이비드 닐먼은 기업 최고 CEO임에도 불구하고 일반석을 타는 CEO로 잘 알려져 있다. 그는 직접 일반석을 탑승하며 불편한 점을 개선하고자 노력하는 CEO 이다.

고객의 행동, 신체반응 혹은 직접 체험해서 얻어지는 관찰의 결과는 쉽게 나타나는 것이 아니다. 관찰을 충분히 꾸준히 반복해야만 고객이 원하는 진정한 숨은 니즈를 제대로 파악 할 수 있는 것이다.

3. 새로운 시선으로 문제의 해결책을 찾아라

▶ 해결법 1. 결핍을 해결하라

2007년 스위스에선 소비자의 결핍을 해결하기 위해 양말 배달 사이트인 ‘블랙삭스닷컴’이 탄생했다. 이 기업은 2008년 누적 판매량이 100만 켤레를 돌파했으며 이후 속옷과 기본 티셔츠까지 사업을 확장한 상태이며 5만 명 이상이 정기 주문을 하고 있다.

▶ 해결법 2. 고정관념을 깨라

싱가폴에선  “아무거나(anything/whatever)” 라고 대답하는 소비자들을 위한 탄산음료 애니씽(Anything)과 아이스티 왓에버(Whatever)가 있다. 제품 디자인에는 전혀 맛에 대한 정보가 기록되어 있지 않다. 하지만 소비자들은 이 음료수를 마실 때마다 어떤 맛이 나올까 기대하게 되어 매번 뽑기를 하는 듯한 느낌을 받게 되어 자꾸 구매하게 된다고 말하고 있다.

▶ 해결법 3. 외부아이디어를 활용하라

기업은 아이디어를 기업 내부가 아닌 소비자, 전문가, 협력 업체와 같은 외부에서도 얻을 수 있다. 기업은 소비자의 결핍을 해결하거나, 고정관념을 깨거나 외부아이디어를 활용하여 문제의 해결책을 찾을 수 있다.

잠깐, 잊지 말아야 할 한 가지!

통찰의 과정에서 얻어진 해결책에 중요한 것이 있다. 바로 시대의 공감을 얻어 내야 한다는 것이다. 2006년 대우에서는 세계 최초로 세제가 필요 없이 빨래가 가능한 세탁기인 마이더스를 개발했다. 그러나 주부들은 거품이 많이 나야 세탁이 깨끗이 된다고 생각하고 있었기 때문에 2006년 단종되고 말았다. 아무리 좋은 혁신도 시대의 공감을 따라가지 못하면 실패하기 따름이다.

Global Standard Review IGM경영리포트 中