영악한 소비자, 착한 기업에 돈 쓴다

기업은 ‘진정성’을 통해 ‘착한 소비자’에게 다가갈 수 있다

현대의 소비패턴은 과거 품질과 디자인에 의해 결정되었던 것과 달리 기업의 ‘진정성’ 혹은 진실성에 의해 크게 영향을 받는다. 이 진정성은 회사가 어떤 가치를 추구하고 무엇을 대변하는지를 명확히 파악하고 그들의 신념과 행동을 일치시키는 것에서부터 시작한다. 도요타의 리콜 사태는 일차적으로 그들이 내세운 최우선 가치를 행동에 옮기지 않은 것이 문제였고, 결함이 단지 실수였을 때 입막음에 급급하여 기업의 진정성을 치명적으로 해한 것이 소비자를 분노하게 한 가장 근본적 원인이다. 오늘날, 기업은 바로 이 불신의 벽을 넘을 진정성을 갈고 닦아 성공할 수 있다.

푸른 지구를 살리는 맛있는 요구르트 ‘스토니필드’

환경보호 생태학자인 허쉬버그는 환경보호주의자들뿐만 아니라 대중에게도 ‘푸른 지구를 지키자’고 알리기 위해서는 돈벌이가 되는 강력한 비즈니스가 필요하다는 사실을 깨달았다. 그 비즈니스로 선택된 유기농 요쿠르트 ‘스토니필드’는 환경보호에 대한 굳은 신념을 가지고 탄생했다.

첫째 비법은 고객들이 진정한 믿음의 신봉자가 되게 만드는 것이다. 대의명분을 가지고 고객을 끌어들일 때는 그 사명에 공감하고, 이를 지지하기 위해 기꺼이 웃돈을 지불할 사람을 찾는 것이 핵심이다. 때문에 건강식에 관심을 가진 사람들로부터 시작했고, 더 많은 소비자에게 요구르트를 맛보게 하였다.

둘째 비법은 진정한 가치를 모든 수단을 동원해 끊임없이 전달한 것이다. 스토니필드는 웹사이트를 통해 아이들에게 환경보호 활동을 체험하게 하고, 젖소의 유기농법에 대해 구체적으로 알리고 이들의 사육 현황도 주기적으로 소개한다.

셋째 비법은 자기 자신부터 신념에 진실해야 한다는 것이다. 고객은, 특히 스토니필드와 같이 신념을 중시하는 고객들은 매우 예리하고 신중하며, 금새 냉소적으로 변할 수 있다. 스토니필드는 자신의 신념을 솔선수범하는데 투자를 아끼지 않았다.

고객에서 마케터로, 완벽한 고객 밀착의 실현 ‘작은두손 프로덕션’

‘작은두손 프로덕션’은 수화를 아이들과 가족들 모두가 즐길 수 있는 언어로 전환시킨 혼합매체 기업이다. 그들은 경험으로부터 나왔던 수화의 장점을 다른 엄마들과 공유하고자 했다. 청각장애아를 키우는 어머니뿐 아니라 모든 아이들을 대상으로 삼았다. 그들의 사업이 시장에서 공감을 얻는 비결은 다음과 같다.

첫째 비법은 깊은 감정이입이다. 두 창업자는 ‘우리는 스스로가 우리 회사의 소비자였다. 우리는 시장이 원하는 것을 만들기 위한 의도로 사업을 시작하지 않았다. 그저 우리에게 정말 중요한 무언가를 만드는 것과 이를 우리와 똑같은 처지에 있는 다른 부모들과 공유하면서 이뤄진 것이다’라고 말한다. 실제로 그들의 고객은 회사의 주인을 자신들과 같은 고객으로 인식했다. 즉 그녀들의 경험에 공감을 더함으로서 고객에 대한 성공적 감정이입이 가능했던 것이다.

둘째 비법은 스스로의 직관과 본능을 신뢰하라는 것이다. 그녀들은 장애아들의 보조물로만 여겨졌던 수화를 모든 아이들이 공유하는 공통된 도구로 만들어내는 것에 이미 성공한 경험자였다. 그것은 그들이 평범한 엄마였기 때문이고, 직접 아이들을 가르쳤기 때문이었다. 이렇게 간단하면서도 누구나 실천하기는 어려운 비법들이 성공의 열쇠였다.

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‘착한 소비자의 탄생’은 그 밖에도 다양한 산업의 다양한 기업들이 어떤 가치를 어떻게 고객에게 진심으로, 또 오래도록 전달해 왔는가를 알려준다. 그들의 다양한 마케팅 기법들을 통해 기업인들은 진정성을 전달하고 유지시켜줄 또 다른 방안을 생각해 볼 수 있을 것이다. 소비자들도 생활 속에서 무수히 접하는 기업들의 마케팅 활동들이 전달하고자 하는 것을 무엇이며 거기에 ‘진정성’이 얼마나 담겨있는지 판단해 보자.

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