애프터 서비스로 돈을 번다?

성숙산업의 기업들은 A/S를 주목하라

제품 판매보다는 서비스가 경쟁우위를 제공하는 매력적인 수단이 되고 있다. 제조업체의 경우 전체 이익의 30%가 제품의 수리, 설치 및 보수와 같은 A/S에서 발생하고 있으며 이 비율은 점점 늘어나는 추세이다. 하지만 아직도 체계적인 서비스 모델 구축과 가격 책정은 잘 이루어지고 있지 않다. 물론 서비스에 가격을 책정하는 것은 제품 가격 책정보다 어렵다. 서비스로 얻는 이익을 정확히 산출하기 힘들고, 제품만큼 표준화의 기준이 분명치 않기 때문이다.

먼저 고객을 규모나 산업, 제품 유형으로 분류하는 것이 아니라 ‘서비스 니즈(needs)’에 따라 분류해야 한다. 그 다음으로 고객그룹 별 가격 모델을 설정한 후, 모니터링을 해가며 이를 실행해야 한다.

시장조사부터 시작하라

조사를 바탕으로 소비자는 서비스 니즈에 따라 ‘위험 기피 그룹’, ‘기본적 니즈 그룹’, ‘특별 서비스 그룹’ 이렇게 세 그룹으로 분류할 수 있다. 먼저‚ ‘위험 기피 그룹(risk avoiders)’은 서비스의 즉각성이나 보상범위 같은 다른 요소는 신경 쓰지 않는 반면 가격에는 민감하다. 다음으로 ‘기본적 니즈 그룹(basic-needs customers)’은 간단한 조사와 정기적인 점검을 포함한 기본적인 수준의 서비스를 원한다. 마지막으로 ‘특별 서비스 그룹(hand-holders)’은 추가 금액을 지불하고서라도 빠르고 높은 수준의 서비스를 원한다.

이처럼 소비자의 서비스 요구 수준을 구분함으로써 그룹별로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. 한 중장비 제조업체는 플래티넘, 골드, 브론즈로 서비스 수준을 나눠 각 그룹 별 고객의 욕구에 맞는 서비스 패키지를 제공함으로써 표준화와 맞춤서비스 사이의 균형을 맞추었다.

서비스 가격 포트폴리오 결정

두 번째 과제는 최적의 서비스 가격 포트폴리오를 결정하는 것이다. 대부분의 기업이 서비스 가격을 정할 때 한 가지 방법을 따르지만 최상의 서비스 업체들은 부품이나 추가 서비스로 수익을 극대화하곤 한다. 이처럼 몇 가지의 서비스 조합을 통해 위험은 줄이는 대신 높은 마진을 낼 수 있는 서비스 가격 책정이 가능하다.

어떻게 운영해야 하는가

어떤 기업들은 서비스와 직원들의 보상체계를 연결하고자 서비스 성과 감시시스템을 도입했다. 이는 세일즈맨들이 서비스 계약을 임의로 하거나 불필요한 할인을 해주는 것을 자제하도록 만든다. 한 식품장비 제조업체는 서비스를 16% 이하로 할인해 수익을 악화시키는 행위를 허락하지 않았다. 서비스 계약에서 성과를 거둔 세일즈 팀에게 주는 인센티브는 좋은 실적으로 연결됐다.

기업들이 효율적인 A/S 사업을 개발하는 것은 단기적으로는 이익 상승을 가져다주고, 장기적으로는 경쟁우위에 설 수 있는 차별화의 원천을 제공해 준다. 만약 기업이 이 기회를 오랫동안 무시한다면 곧 경쟁업체가 자신의 제품을 A/S 하고 있는 것을 보게 될 것이다.

Global Standard Review   IGM경영리포트 中